Guide pratique
Contester une indemnisation : la marche à suivre
Une proposition d’indemnisation n’est pas une décision définitive : elle se discute. Les voies existent, gratuites pour la plupart, et se suivent dans un ordre précis. Ce guide les décrit, sans préjuger de ce qui convient à votre situation.
Avant tout : relire, et réunir
Relisez les conditions générales et particulières de votre contrat, la proposition reçue et, si un expert est passé, son rapport — demandez-le s’il ne vous a pas été transmis. Réunissez vos devis, photos, factures et le constat amiable. Une contestation se gagne sur des points précis (un poste oublié, un taux de vétusté, une surface), rarement sur un désaccord global.
Étape 1 — Demander des explications
Écrivez au gestionnaire de votre dossier (courriel ou espace client) pour demander le détail du calcul et signaler, point par point, ce qui vous paraît inexact, pièces à l’appui. Beaucoup d’écarts se résolvent à ce stade, par un complément d’indemnité ou une explication que vous n’aviez pas.
Étape 2 — La réclamation écrite
Si la réponse ne vous satisfait pas, adressez une réclamation écrite au service réclamations de l’assureur, dont les coordonnées figurent dans les conditions générales ou sur son site. La lettre recommandée avec accusé de réception est conseillée : elle date votre démarche. Exposez les faits, les points contestés, ce que vous demandez, et joignez les pièces. Les recommandations du superviseur du secteur (ACPR) prévoient un accusé de réception sous dix jours ouvrables et une réponse dans les deux mois.
Étape 3 — La contre-expertise
Pour un sinistre important, vous pouvez mandater un expert d’assuré, indépendant de l’assureur, qui examine les dommages et discute avec l’expert de la compagnie. Ses honoraires sont à votre charge, sauf si votre contrat comporte une garantie « honoraires d’expert » : vérifiez-le avant de vous engager. Si les deux experts ne s’accordent pas, la plupart des contrats prévoient une tierce expertise : un troisième expert, choisi d’un commun accord ou désigné par le tribunal, tranche, ses frais étant le plus souvent partagés par moitié.
Étape 4 — Le médiateur de l’assurance
La Médiation de l’Assurance est un service gratuit et indépendant. Vous pouvez la saisir lorsque votre réclamation écrite est restée sans réponse pendant deux mois, ou que la réponse ne vous satisfait pas, et dans l’année qui suit cette réclamation. Le médiateur rend un avis motivé après avoir entendu les deux parties ; il n’est pas une juridiction, mais son avis est le plus souvent suivi. La saisine se fait en ligne ou par courrier.
Étape 5 — Le juge
En dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi. Attention au délai : en assurance, l’action se prescrit par deux ans à compter de l’événement qui y donne naissance (article L. 114-1 du code des assurances). L’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception à l’assureur au sujet du règlement de l’indemnité interrompt ce délai (article L. 114-2) : c’est une raison de plus de privilégier l’écrit recommandé. Pour cette étape, l’aide d’un avocat est en pratique nécessaire.
Tenir le dossier
Un dossier chronologique — chaque échange, chaque pièce, chaque date — est votre meilleur atout à toutes les étapes. Conservez les copies de ce que vous envoyez, les accusés de réception, et notez les appels téléphoniques (date, interlocuteur, contenu).
Sources
Code des assurances, articles L. 114-1 et L. 114-2 (prescription), consultable sur legifrance.gouv.fr ; La Médiation de l’Assurance, conditions de saisine (mediation-assurance.org) ; ACPR, recommandation sur le traitement des réclamations (acpr.banque-france.fr) ; service-public.fr, rubrique « Litige avec un assureur » (service-public.fr). Textes consultés à la date de rédaction, non reproduits.
Ce guide ne remplace ni un expert d’assuré, ni un avocat. Il décrit des règles générales, à la date de rédaction, sans connaître votre contrat ni votre situation. Pour un montant indicatif calculé à partir de votre propre sinistre, sans compte : l’estimation gratuite.
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